Как российские финансовые организации теперь отвечают гражданам?

Ольга Мельникова
Эксперт по потребительскому кредитованию

С 1 июля 2024 года в России изменились правила взаимодействия между гражданами и банками. Финансовые компании, включая МФО и страховые организации, теперь должны отвечать на жалобы заемщиков в течение 15 дней. Это нововведение, закрепленное в законе 442-ФЗ, призвано защитить ваши права и ускорить решение финансовых споров.

Новые изменения

Новый закон обязывает все финансовые организации от банков до БКИ — реагировать на обращения граждан в установленные сроки. После того как вы направили заявление или жалобу, у организации есть 15 рабочих дней, чтобы дать вам письменный ответ. Если ситуация сложная (а сложность определяет сама организация), срок могут продлить еще на 10 рабочих дней, но не более того.

Раньше многие компании могли просто игнорировать ваши претензии, если это не было прямо прописано в нормативных актах. Теперь такой подход под запретом. Более того, контроль над соблюдением сроков и качеством ответов взял на себя Банк России. Если вы обратитесь с жалобой в ЦБ, регулятор перешлет ее в соответствующую организацию, а та обязана не только ответить вам, но и отправить копию ответа в Центральный банк. Если полученный ответ вас не устроит, вы можете приложить его к новому обращению в ЦБ, и тогда регулятор сам разберется в ситуации.

Этот порядок сокращает время ожидания. Раньше на ответ уходило до 60 дней, а сейчас нововведение заставляет финансовые компании внимательнее относиться к вашим проблемам. В результате вы получаете реальный шанс быстрее решить спорные вопросы, будь то возврат денег или отказ от навязанных услуг.

В каких случаях нововведение особенно важно?

• Если ваш банковский счет заблокирован, каждый день простоя — это не только стресс, но и возможные финансовые потери. Теперь вы можете оперативно оспорить блокировку, обратившись в банк, или доказать, что судебное производство завершено, если ограничения связаны с долгами.

• С июля прошлого года банки обязаны возмещать средства, переведенные мошенникам, если информация о них уже есть в реестре ЦБ. На это у банка есть 30 дней с момента получения заявления. Плюс  «период охлаждения» — время, за которое вы можете отменить подозрительный перевод. Нововведение ускоряет этот процесс.

• Благодаря закону разрешается в течение 25 дней добиться отмены дополнительных страховок или услуг, которые вам подсунули при оформлении кредита. Это особенно удобно, ведь период охлаждения для отказа от таких услуг теперь составляет 30 дней.

• Быстрый ответ банка на жалобу помогает избежать лишних штрафов, если вы ошиблись, или снять претензии кредитора, если правда на вашей стороне.

Эти изменения дают вам больше контроля над своими финансами и защищают от произвола со стороны организаций.

Почему россияне жалуются на банки?

Ежегодно ЦБ РФ фиксирует до 300 тысяч жалоб от граждан, и больше половины из них связаны с банками. Это неудивительно, ведь именно с банками вы взаимодействуете чаще всего. Банки нередко выступают посредниками для других финансовых услуг, и вы обращаетесь к ним даже в случае проблем с МФО или страховыми компаниями. На что чаще всего жалуются?

• Проблемы с выплатами займов.

• Ограничения по счетам.

• Отказ снятия блокировки счета.

• Мошенничество.

К счастью, ситуация с навязыванием услуг постепенно улучшается. Финансовые компании должны включать все платежи в полную стоимость кредита и четко указывать их в договоре. Заемщик вправе отказаться от страховок и услуг в течение 30 дней, а на следующий день после подписания договора банк должен напомнить вам об этом праве.

Подводим итоги

Для некоторых случаев сроки рассмотрения жалоб не изменились. Например, если вы оспариваете записи в кредитной истории через бюро (БКИ), на ответ по-прежнему дается 20 суток. Это связано с тем, что БКИ нужно связаться с банком или МФО, чтобы проверить информацию. Так что здесь новый закон ничего не ускорил.

Нововведение — это шаг к большей прозрачности и ответственности кредиторов. Теперь вы можете рассчитывать на быстрый ответ и реальную помощь в решении проблем, будь то мошенничество, блокировка счета или споры по кредиту. Если раньше ваши обращения могли затеряться в бюрократических лабиринтах, то сегодня закон обязывает компании действовать оперативно, а ЦБ следит за этим процессом. Если вы столкнулись с финансовыми трудностями, не откладывайте — пишите заявление в банк или обращайтесь в Банк России. Чем раньше вы начнете действовать, тем быстрее сможете защитить свои права. 

Бесплатная финансовая консультация

наши специалисты ответят на все финансовые вопросы

Получить консультацию